30代からの再勉強日記(ビジネス系/IT系の一般論の理屈を考えてみる)

徐々に、新たなタスクを起こし任せる側になりました。将来検討のためにも、一般論やセオリーを勉強・考察し外部へ共有する事で学びを深めたいと思います。皆さんにも役立つ所があれば幸いです。

【経営戦略】 マスユーザ相手はコールセンタ/コンタクトセンタを委託で用意する(アーランC式で必要オペレータ数を想定)

 お客様から問い合わせをいただいたり、トラブル時にクレームいただく際など、コールセンタはあると便利だと思いますが、そのために人員や施設用意するのは、コストを高くする要因になります。とはいえ、窓口対応を除けば(そして全国津々浦々に用意はできないので)、コールセンタによる電話がお客様の問い合わせ内容と感情的な部分含めて情報を得やすく大事になります。

 お客様の生生の声を大事にしない企業はないと思いますが、同時に毎年固定的にコストがかかるコールセンタを新設したり運営するのも悩むべき問題化と思い、調べてみました。

 結論としては、マスユーズ相手にはコールセンタを用意、ただし技術の進歩でなく、将来的にはなくなる可能性が高いので自社で育成せずに委託するのが無難。

 

■備忘メモ

  ●問い合わせ対応の種類

  -有人の窓口対応:非常にコスト高いが、応対も速く、融通が利く

  -コールセンタ:コスト高いが、応対も早く、融通が利く

  -メール:コスト安いが、応対に時間がかかる。

       意図を取り間違える可能性がある。

  -自動チャットボット:意図をくみとれない可能性が高く、回答が困難な可能性がある。ランニングコストは非常に安い。※現時点の技術力

   

  結論として、コールセンタとメール窓口が中心としておく。

  自動チャットボットは今はユーザ心証を損ねる可能性があり、主力にはできない。

 

 ●コールセンタの現状

  -地方に拠点を置き、人件費削減を進めている。

  -オペレータ/SV(指導・管理)ともに採用が困難。

  -辞職率も高く、長く続かない。

  -IT支援が進み、昔よりは対応のしやすくなっている。

 

 ●ざっくり相場

 規模やオペレータ数や運営時間で変化が大きいため、参考値

  【自社の立ち上げ】

  ー初期コスト:20万~300万

  -ランニングコスト:10万~60万

 

  【委託】

  -定額で数十万

 参考)

コールセンターの費用は開設と委託でどう違う?費用対効果も検証 | クラウドソーシングTimes[タイムズ] |

 

 ●必要なオペレータ数の定量的な求め方(アーランC式)

   オペレータが多いと、電話は逃さないが、人件費が増加

   オペレータが少ないと、人件費は下がるが、電話を逃す

    ※激務すぎて辞めるかもしれない・・・

  そこで、定量的なオペレータ数の求めかたとして、「アーランC式」がある。

 条件

   ①会話と後処理の時間(平均)

   ②1時間当たりの電話数

   ③サービスレベル目標値(一般的には、20秒以内に80%の電話にでる)

 の3つをアーランC式に入れると、トラフィック理論に基づいて必要なオペレータ数が算出できる。

 

■まとめ

 ビジネスユーザと違ってマスユーザは、説明力や共通する知識の理解度に差が大きいので、電話によって密なコミュニケーションは必要だと考えます。となると、コールセンタを設けるのがよさそうです。

 ただし、AIの技術進歩や問い合わせ自体がサービスが枯れてくれば定型問い合わせも増えてくるので、自社では立ち上げず委託するのが無難ですかね。その際は、基本は一般的なレベルを求めつつ、アーランC式のような定量的な考え方でだいたいの目途をつけて、そこから品質(オペレータ数)を上げ下げしていくのが、面白みはないですが現実解の一つですかね。

 

■Tips

 コールセンタ白書がありますね。こちらは、目次だけみる限りかなりコアな内容があるので、もし会社で検討するとなった際には目を通すといいかもしれません。