KPIの設定は大変ですよね。べき論は細かく測定すべきかと思いますが、測定も手間で管理も手間になり、とにかく面倒です。また細かすぎると何が最終結果につながったのか見えにくくもなり、改善が難しいですよね。
古い記事ですが、カーシェアの顧客満足度をコールセンタへの入電率「のみ」とした会社があるようで納得感もあったのでここに記しておきたいと思います。
※入電率は、電話数/サービス利用回数
概要
全社員が統一した意識で業務ができるようシンプルなKPIを設定したい。
カーシェアの満足度KPIをコールセンタへの入電数のみとした。
理由）カーシェアの提供は自動化されているため、コールセンタにかかってくる電話は、ほぼ悪い連絡「不明点確認・クレームなど」であるため。
勿論完全な測定ではないが不満足だったサービス件数を把握できる分、この数値を下げれば逆説的にいいサービス提供になったとの考え。
サービス導入時は50%という非常に高い電話で電話対応なければ、利用者がサービス利用できない不完全なサービスだった。※３年くらいでほぼ半減
特に忘れ物対策を導入することで、数値が劇的に下がった。
入電された内容を分類して数や影響による優先順位をつけて、高い順に対応することでサービス改善が図れているとの事。
