サービス公開した際に、どうしても理解できずFAQに頼る事がよくあると思います。私もユーザとしてお世話になります・・・
では、実際に自分でFAQを準備してと言われたらパニックになるなと思います。一つまとめてくれていた記事を見て勉強してみたので備忘として残します。
■備忘メモ
★WEB+DB PRESS Vol.116 「一般記事：わかりやすいFAQの書き方」より。
・FAQのそもそもの目的
ユーザに問題を自己解決してもらうことで、問い合わせコスト削減。
（ユーザも時間節約になる）
・FAQの役立ち度
本記事では30%の解決率との事。
・改善しやすいように見える化する事
例、回答到達率 ＝ FAQ総クリック数 / FAQ総合PV数
問題解決率 ＝ 役立ったボタンカウント数 / FAQ総クリック数
・回答文を可能な限り短くする。
結論から書く、余計な修飾語をつけない、一問一答が基本
・FAQを育成していく。
時間経過とともに陳腐化していくため、作成ガイドラインを作って品質担保を図りつつ育てていく。
■まとめ
特効薬的な方法はないですが、やはりポイントは「見える化」ですかね。
これができれば、FAQを育成していく中で「良い・悪い」の評価が客観的にできるようになるので、洗練されていく事になりますかね。
